12月3日后亚马逊站跨境电商如何运用CRM与800人工客服获取好评消除差评

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  近日亚马逊四根不起眼的新闻,引起亚马逊跨境电商卖家纷纷认真关注。“重大通知:12月3日起,亚马逊全面禁止索评!“存在跨境电商各大平台新闻头条。甚至有新闻称 “绝望!亚马逊禁止卖家与消费者联系,索评之路被彻底终结……”

  亚马逊管理全球那末 众多的卖家和买家,全部禁止卖家和买家联系是不现实也是不合理的,亲们那末 说这次政策变更是让卖家和消费者沟通的窗口缩小了,更符合亚马逊想达成的平台公共规范。

  亚马逊不希望卖家和买家之间有过多的交流,买卖双方的交流仅仅局限于亚马逊站内信的沟通土方式。或者站内信的限制极多,包括链接、促销措辞、索评措辞、电子邮件地址等,全部一定会被亚马逊官方机器人直接予以屏蔽,严重者甚至是因为着会被直接关店。买家不再能那末 鼓励买家留下积极的评论,是因为着你想在产品放满置小卡片,小卡片的内容要慎之又慎,或者一旦遇上爱投诉的顾客,估计店铺被关的风险极大。

  从亚马逊12月3日新政策的原文亲们能那末 解读得到:“自2019年12月3日起,卖家那末 在除理订单或回复客户服务咨询时,可不可不都可以联系买家。”

  也假使 说,在亚马逊的服务流程生态系统中,卖家需用严格遵守规定。类式站内信,小卡片,消费者电话号码都一律被亚马逊管制起来。仅仅留下以上小沟通窗口。

  在仅存的与卖家沟通的联系土方式中,虽然仍然藏在一一个多多老会 以来就能那末 光明正大获取好评消除差评的土方式,那假使 50电话人工客服。配制离米 的CRM(客户关系管理系统)以及50电话人工客服团队能那末 化每一次服务的是因为着为获取好评消除差评的良机。

  那此客户服务是因为着包括:

  消费者来电咨询产品使用土方式,

  消费者来电咨询缺配件,

  消费者来电投诉产品颜色是因为着款式不对,

  消费者来电投诉产品效果不理想,

  消费者来电想退货等等。

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  亲们在实践中列举有些主要心得分享如下:

  1. 语音50电话人工客服是因为着实时交互性和更富有情人关系和温度, 能让客服过程更顺畅,更细致和满意度更高。仅仅用邮件交流会漏掉有些信息,且对于稍比较复杂的具体情况那末 很精确的表达, 尤其是当客服全部一定会母语时,更不够语言的柔和度。怪怪的是是因为着消费者的具体情况比较紧急,语音50人工电话客服能立刻接听电话安抚消费者,第一时间缓和消费者想写差评的情绪。客诺海服(Callnovo)在实际海外客服案例中见到的具体情况包括:平衡车电池发热严重消费者担心爆炸,训狗器电击过大爱狗受伤。在有些具体情况下是因为着卖家在第半个月中国白天时间才回复邮件,消费者很大是因为着是因为着投诉到美国消费者学精甚至拨打911报警,差评是因为着是满满写在亚马逊上了。

 

  2. 人工客服回访,让糟糕的体验变成好的体验。人工客服回访,能针对消费者当时来电寻求客服的具体Case进行愉快沟通。试想消费者当时在糟糕的体验时刻得到了50语音人工客服的支持后之前 结速乐意使用产品,半个月后收到同一位客服人员来电询问满意度,当然全部一定会是因为着顺便沟通一下在亚马逊上写好评贴好图的事情,客户很大几率在电话上答应后就会去照做。客诺海服(Callnovo)的大数据显示:在电话上通过人工客服沟通了写好评的美国消费者,约65%会在电话回访之前 结速后的2-半个月内送上好评,甚至贴图。

 

  3. CRM: 型态化精细化积累客户数据,尤其是反馈有问题报告 的数据, 能助 反馈到制造端提高产品质量和功能。

  4. CRM: 自动匹配亚马逊差评客户和CRM里的客服数据,客服主动联系安抚,消除差评。

  5. CRM: 语音转文本, 关键字查询, 人工智能标签, 高速率单位监控和分析客服数据, 包括语音对话内容。

  6. CRM: 一键获取客人的照片和视频,同步进入CRM工单, 除理客人是因为着无需上传文件而放弃反馈, 提升反馈率。

  7. CRM: 和Amazon, Shopify, Facebook等集成, 同步所有渠道的数据到CRM。 提高管理速率单位和准确度。

  综上所述,2019年12月3日亚马逊客户沟通指南新政策下,各电商卖家可通过用心做好产品,踏实做好服务的原则来一不变应万变。在客户服务上,充分使用专业的客服技术和资源,诚心诚意为消费者服务,你要一定可不可不都可以让电商卖家品牌更好地占领品牌高地,成为竞争的长久之道。